DIARIO UNAB│Conoce la Plataforma de Atención al Estudiante

rel=»attachment wp-att-187963″>Consultar, sugerir, felicitar o monitorear solicitudes pendiente o sin respuesta/solución es lo que busca la Plataforma de Atención al Estudiante UNAB. A través de un call center y un formulario electrónico, a partir del primer semestre de este año esta iniciativa pretende responder con rapidez a las inquietudes de los unabinos. Yazmin Florez, directora de Servicios al Estudiante UNAB, explica en qué consiste y cómo funciona.

—¿En qué consiste esta plataforma?

—Consiste en un sistema de comunicación que pone al servicio de los alumnos un número telefónico 800 sin costo y un formulario electrónico en intranet para que puedan realizar consultas y sugerencias en temas sobre los que requiere información. A través de tecnologías, personas, procesos y políticas de servicio adecuadas queremos alcanzar la  mayor resolución en el primer contacto, lo que implica dar respuesta en línea, guiar e informar los procesos que involucran alumnos en coordinación con todas las áreas de servicios de la UNAB.

—¿Quiénes y por qué pueden contactar a la plataforma?

—Pueden contactar la plataforma todos los alumnos y apoderados que requieran consultar o sugerir algo a la UNAB sobre cualquier tema que sea de su interés. En caso de que no tengamos la información requerida, tenemos un plazo de 24 horas para indagar y responder. Para eso hemos trabajado en equipo con las distintas áreas de servicios de la Universidad, como Servicios Académicos y Financieros, Redes Sociales, Facultades, DAE, Alumni, Dirección General de Procesos y DGTI, entre otras. Cada área capacitó a los ejecutivos del call center, nos entregaron información para elaborar los protocolos de servicios y definieron responsables por áreas para la derivación de casos.

—¿Cómo funciona?

—El alumno podrá hacer consultas vía telefónica al 800220333 o a través de un formulario disponible en la intranet de alumnos. También integraremos las redes sociales y, más adelante, canales como Whatsapp.

—¿Cuál es el horario de atención?

—Lunes a viernes de 9:00 a 19:30 horas y sábados de 10:00 a 14:00 horas; y a través de formulario, las 24 horas del día todos los días de la semana.

—¿Cómo opera en casi de reclamos?

—Ante reclamos y temas pendientes –una solicitud no atendida, la respuesta de la solicitud no es satisfactoria o percepción de mal servicio– los ejecutivos del call center derivarán los casos a las áreas y personas responsables que, a su vez, contactarán al alumno para darle una respuesta. Según el nivel de complejidad, las áreas están resolviendo en promedio en cuatro días, casos excepcionales toman mayor tiempo de respuesta. Internamente nos informan la solución o medida tomada. Luego, para dar seguimiento, contactamos al alumno para medir el nivel de satisfacción con la respuesta y verificar el estado del caso. Si el alumno no está conforme se escala al responsable de la unidad para que revise el caso.

—¿Cómo surge esta iniciativa?

—De las necesidades de nuestros alumnos, manifestadas a través de centros de alumnos, escuelas y el estudio de satisfacción NPS.

DIARIO UNAB N°24
Marzo/Abril 2016