Cuidando la experiencia de todos

En esta edición, te presentamos al nuevo Vicerrector de Operaciones de la Universidad, Alejandro Zamorano. Lleva seis meses en un cargo que se ha adecuado para que lidere todos los aspectos operativos de los diversos campus de la Universidad. Su desafío es consolidar una serie de servicios y mejorar la coordinación entre Admisión, Tecnología de la Información (TI), Infraestructura, Servicios Universitarios y Proceso de Retención.

El objetivo de su gestión es que todos los estamentos tengan una gran experiencia no solo en el plano educativo, sino también en la vida estudiantil y social, que los haga orgullosos de su Alma Mater y que lo divulguen en su vida profesional.

1. ¿Cómo se traducen los pilares estratégicos de la UNAB en las operaciones y en la relación con los alumnos?
La excelencia académica la abordamos desde que el estudiante es prospecto. Mientras estudia, damos el servicio para que las áreas académicas se puedan desarrollar de la mejor manera.
Para investigación, nos enfocamos en construcción y mantención de infraestructura, seguridad y redes TI, para que las investigaciones se puedan desarrollar adecuadamente.
Todo esto, mediante una gestión eficiente y eficaz de modo de optimizar los recursos, es decir, buscando menores costos pero a la vez velando por la excelencia y la mejor calidad del servicio.
En términos de vinculación con el medio se traduce en facilitar u otorgar las posibilidades de apertura y servicios a la comunidad en todas las sedes y campus que así lo requieran.
En definitiva damos la facilidad, el acceso y la posibilidad de que estos pilares se vayan desarrollando.

2. ¿Cuál es el principal tema que ocupa tu tiempo en estos momentos?
No fallar en el servicio en el día a día. Para mi es importante que los estudiantes puedan venir, y se sientan bien acogidos en su sede, en su campus, en su universidad. Sientan que son dueños de ese campus, donde pueden tener una maravillosa experiencia educativa, y se pueden desarrollar y transformar en grandes profesionales.
Desde el servicio de impresiones, wifi, cobertura de internet, la estadía en el campus, los baños, el casino, nuestros estudiantes pasan una buena parte de sus vidas en sus campus y es importante que se sientan tan cómodos como en sus propias casas.
Me quita el sueño que el estudiante no solo tenga una buena experiencia sino que se sienta parte de este proyecto, y así como recibe un buen servicio, lo cuide y lo quiera.

3. ¿Cuáles son los canales para que los estudiantes puedan comunicar sus inquietudes?
Los canales que tenemos incluyen el centro de atención y servicios, una plataforma que recoge y hace seguimiento a los temas que tengan los estudiantes en todas las áreas donde el objetivo es consolidar y buscar las soluciones lo antes posible, aunque no sean directamente relacionadas con la Vicerrectoría de Operaciones.

El call center empezó a operar hace poco tiempo y era algo que todos echábamos de menos por ser muy necesario. Los temas que han aparecido son los temas que creemos son los que debiéramos abordar de manera más proactiva. Hasta el momento, hemos recibido menos requerimientos de lo que yo pensé que podían ser, pero tenemos que reconocer que la cultura de dar a conocer la opinión o reclamos recién se está instaurando, por lo que tenemos que esperar a que esto madure y los estudiantes efectivamente vean que a través de esta plataforma la universidad da soluciones reales a los temas. En un futuro esperamos que se incrementen las sugerencias pero que sean temas menores y que tengamos una capacidad de resolución inmediata.

Otra cosa que nos ha permitido el centro de llamadas es ver que hay temas que requieren respuestas más estructurales en cuanto a reglamentación y procesos y eso ha sido tremendamente enriquecedor.
¡Es todo un acierto!